Depuis quelque temps, je réalise que nous ne sommes pas encore prêts pour l'économie de service. C'est pourquoi cela n'a pas fonctionné chez Xerox. C'est aussi pourquoi cela a échoué chez Interface. Avant de vous dire ce qu'il manque pour que cela fonctionne pas, une petite mise en contexte s'impose.
Dans mon livre, Arrêtons de pisser dans de l'eau embouteillée, j'explique comment l'économie de service permet de rentabiliser une production en boucle fermée (close loop manufacturing).
Pour la VP responsable du développement durable de Xerox, l'économie de service est «le Saint-Graal du développement durable». C'est la pièce manquante du puzzle qui permet d'unir environnement, économie et société. Je suis d'accord.
Qu'entend-on par économie de service?
En bref, l'économie de service consiste à transformer les entreprises manufacturières en fournisseurs de services. Par exemple, un fabricant de photocopieur comme Xerox vend des machines. Mais les «consommateurs» ne consomment pas la machine. Ils consomment le service de reproduction.
Dans une économie de service, Xerox se redéfinit comme un fournisseur de service d'impression et de reproduction. Elle ne vend plus ses machines. Elle vend plutôt un service intégré d'impression, de gestion de la documentation, de conseil, d'entretien et de service sur-mesure.
Ainsi, le fabricant récupère les économies du gaspillage qui se produit ailleurs dans le cycle de vie de son produit, et il a intérêt à le concevoir pour qu'il dure longtemps. C'est tout le contraire du système produire-consommer-jeter. L'intérêt de cette approche est qu'elle justifie d'écoconcevoir un produit afin que ces composantes soient récupérées par le fabricant. Ça devient rentable de le faire.
Du moins, c'est ce que je croyais.
Ce que j'ai appris...
Une économie de service, le nom le dit, est plus exigeante en main-d'oeuvre. Elle est créatrice d'emplois. C'est très bien lorsque la «main-d'oeuvre» est bon marché. Or, nous sommes dans un contexte où les salaires sont élevés. La rémunération représente déjà une proportion dominante du budget d'entreprise.
Cela dit, la solution n'est pas de baisser les salaires en Amérique du Nord. À l'inverse, il faudrait augmenter le coûts des ressources, particulièrement de l'énergie. Tant que les ressources seront à des coûts artificielllement dérisoires(1) par rapport aux ceux de la main-d'oeuvre, l'économie de service sera menottée.
Je le sais. J'ai évalué cette approche dans trois entreprises. Chaque fois, nos calculs ont montré que ce n'était pas rentable. Bien sûr, il y a une valeur ajoutée pour le client. Dans la réalité, peu d'entre eux sont prêts à payer pour.
Tant qu'il en sera ainsi, j'ai bien peur que l'économie de service ne décollera pas.
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(1) Plusieurs raisons expliquent ces faibles coûts. Les multiples subventions directes et indirectes sont certainement l'une d'elles. Par exemple, les coûts de l'armée qui assure un accès stratégique aux puits de pétrole du moyen orient ne sont pas inclus dans le prix de l'essence. Cette externalisation des coûts est généralisée (problème de santé causé par la pollution, perte de cultures causée par des événements climatiques extrêmes, impacts sur les générations futures des sols contaminés, perte de rendement des terres arables surexploitées, etc.)
